2024年，全省邮政管理系统坚持以系统观念统筹发展与监管，以法治思维规范市场秩序，认真贯彻落实新修订的《快递市场管理办法》，扎实开展快递服务质量突出问题专项整治行动，聚焦重点问题精准发力，努力构建快递服务质量治理新格局。

一、培养法治思维，筑牢服务质量治理根基

（一）法规宣教常态化。将普法宣传融入日常监管，省局组织《快递市场管理办法》专题学习研讨，全省邮政管理部门坚持开展“送法进企业”“以案释法”等活动。2024年，累计举办培训讲座60余场，公示服务质量典型案例6起，省邮政业安全中心编制《快递服务典型案例汇编》，铜陵市邮政管理局获评市直机关“以案释法”典型案例优秀奖。

（二）纠纷化解多元化。践行新时代“枫桥经验”，优化升级我省邮政业智能语音申投诉系统，实行“7x24”小时服务且申诉处理流程智能化、可监控。高效对接地方12345热线管理机构，规范处理每一件用户申诉。2024年，全省邮政管理部门全年共服务质量投诉176244件，合规处理申诉8643件，为用户挽回经济损失近253万元，用户有效申诉满意率达98.4%。

（三）联动执法规范化。强化申诉工作与市场监管工作的衔接联动，对用户申诉中涉及快递服务质量的违法行为线索及时转执法部门处置，加大对未按约定方式投递等违法行为处理力度。2024年全省邮政管理部门对“未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递驿站投递快件”等违法线索立案查处229起，其中119起给予罚款处罚，罚款金额总计64300元。

二、坚持系统观念，融合构建全链条治理体系

（一）完善许可准入链条。针对当前快递加盟纠纷增多、无序变更问题，加强快递业务经营许可管理，为维护末端网络稳定、提升服务质量奠定坚实基础。先后印发《关于做好快递业务经营许可管理工作的通知》《关于规范快递加盟经营权变更管理工作的通知》，要求市局主动报告新申请许可企业有关情况，并根据市场竞争情况提出是否同意变更的建议。同时要求各品牌省区总部限期按照《快递服务》国家标准更新本品牌服务质量和安全保障制度，对管理制度不合规的品牌企业在许可申请、延续时不予受理。

（二）强化巡查监测链条。加强“绿盾”工程信息系统应用，建立“线上巡查+线下监管”机制。坚持“每日巡查、每月通报”，每日对巡查问题进行点对点通报，每月开展综合通报。2024年，共下发视频巡查通报262份，通报问题786起，办理行政处罚案件37起。加强服务质量调查监测，每季度向社会发布用户申诉通告，坚持在服务旺季、灾害天气适时发布消费提示，督促企业依法公示服务阻断情况。

（三）推动科技应用链条。坚持科创引领，加快培育行业新质生产力。联合发改、工信等部门全面开展寄递物流无人化场景应用试点，在合肥蜀山经开区打造“安徽省智慧寄递物流先行区”。芜湖南陵“全国快递科技创新基地”加速建设。截至目前，全省已获批无人机寄递航线16条（已运营9条），累计投入运营无人车463辆，无人驿站341个。在合肥试点“地铁+快递”寄递新模式，启用省内首条“无人车+地铁”联运线路。

三、聚焦重点问题，持续精准发力高效监管

（一）关注农村投递难点。开展农村地区服务违规收费、违规投递等行为整治，规范投递服务秩序。制发《关于规范快递末端服务禁止违规收费的通告》，要求省市局公布“二次收费”举报电话，加大违规行为查处力度，强化违规收费问题整治。结合企业公示服务范围情况，采取用户举报、实地核查等方式，加强对未按公示、公告的服务地域投递快件、虚构快递服务费金额等违规行为打击力度，切实规范农村末端投递服务。委托第三方开展农村快递服务质量满意度调查，加强农村快递服务质量监测，评估快递进村成效，2023年满意度得分达84.5分。

（二）跟进无着快件热点。先后下发《规范处理快递服务退返件的通知》《规范处理2024年度无着快件的通知》，进一步规范退返件、无着件的处理。将企业退返件、无着件处理情况纳入快递业务经营许可年度报告内容，规范企业许可年报中无着件处理情况填报格式，要求市局对未在年度报告中如实填报无着件处理情况的企业开展执法检查，有效规范退返件、无着件管理，维护快递用户合法权益。

快递服务质量治理是一项系统工程，既要短期治标，又要长期治本，必须站稳人民立场，坚持系统观念、法治思维、问题导向，以强监管推动企业落实主体责任。2005年，全省邮政管理部门将持续强化服务质量监管态势，切实维护全省快递市场秩序，推动企业不断提升快递服务质量，更好满足群众美好生活用邮需要。

（2024年3·15活动现场）