中国移动通信集团安徽有限公司是中国移动有限公司的全资子公司，公司成立于1999年，2002年在香港及海外上市，目前共有17个市级分支机构和63个县级分支机构，员工总数1万3千人。自1992年，安徽移动开通第一部900兆模拟移动电话，到去年11月份，安徽移动的客户规模已经突破了1000万大关；近3年来，安徽移动上缴国家税金达到26.5亿元，为安徽经济的快速发展做出了突出贡献。 作为从事通信服务行业的移动通信运营商，我们始终把服务质量作为企业的生存之本。坚持“沟通从心开始”的服务理念，坚持“以客户为中心”的服务宗旨，追求客户满意服务，不断提升服务价值，为客户提供高品质的移动信息服务。 近年来，围绕提升公司的服务质量和水平，我们做了大量的工作。大体上可以归纳为几个方面： 一、建设完善便捷的服务渠道 在全省城乡新建了近2000家标准化营业厅，这些营业厅都配置了先进的服务设施，提供完善的服务功能，客户在营业厅可以办理业务、购买手机、查询话费、兑换积分、体验新业务。目前，安徽移动“沟通100营业厅”已覆盖了全省各市县、乡镇，向客户提供零距离、全方位的规范服务。为了向客户提供及时周到的服务，我们设立了10086客户服务热线，为全省移动客户提供7×24小时的不间断优质服务，随时为广大移动客户排忧解难，服务内容包括业务咨询、业务办理、投诉建议、话费查询等。此外，为了方便广大客户，我们还积极地打造网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅等多种各具特色的服务窗口，客户通过这些电子化的渠道，足不出户就可以办理业务。 二、打造世界一流的精品网络 安徽移动把网络质量看作是通信企业的生命线，始终坚持“网络优先、质量取胜”，成立8年来，先后投资200多亿元用于移动通信网络建设，开展“网络扫盲”和“人人争当网络质量监督员”等活动，不断进行网络优化和完善，目前，安徽移动的无线接通率达到99%以上，掉话率低于1%，网络质量达到世界领先水平；网络覆盖范围也不断扩大，安徽移动通信网络已在全省各个城市、乡镇、主要交通干线、风景名胜区实现了无缝覆盖，自动漫游通达国内所有市县，并与206个国家和地区开通了国际及台港澳地区漫游业务，与101个国家和地区开通了GPRS国际及台港澳地区漫游业务，国际及台港澳地区短信通达106个国家和地区。凭借着这张世界一流的精品网络，我们为安徽移动的每一位客户提供着优质安全的通信服务。 三、提供客户满意的优质服务 我们不断为客户推出一系列创新服务。在全省营业厅推出了“一台清”、“免填单服务”和“详单自助打印”服务，以方便客户。同时，还开通了跨区服务，提供客户资料查询、交费、停复机、补卡等异地办理业务，实现了移动服务的无缝覆盖。 我们努力让客户消费更放心。为了让用户能方便、快捷、及时的了解话费信息，我们向客户提供多种多样的话费查询渠道，目前，客户可以通过10086热线查询、营业厅自助终端、网上查询、短信查询等多种方式方便地查询话费，并且推出了实时计费、即时查询，让客户能第一时间了解话费信息，极大地方便了客户，真正让客户明明白白消费。 为持续提升服务水平、提供客户满意服务，从今年2月份开始，我们在全省开展了“诚信服务 满意100”活动，我们以“诚信”为核心，从公正、透明、便捷、责任四个层面，郑重的向社会和移动客户提出了八项服务承诺，（包括：规范入网协议、资费信息透明、收费误差双倍返还、服务定制客户确认、及时回复客户投诉、业务办理快捷方便、专线受理不良信息举报等）,我们将以此活动为契机，进一步加强管理，不断提高服务质量，以“正德厚生 臻于至善”企业核心价值观为依托，以诚信服务为基础，以百分百的努力，换取客户百分百满意。 四、高度重视投诉处理，重拳整治社会关心的SP问题。 （一）始终认为客户投诉是企业发展的重要资源，公司高度重视客户投诉工作。建立了便捷、畅通的客户投诉受理渠道，客户可以随时通过10086客服热线、移动营业厅、移动网站、手机短信等多种方式对安徽移动的服务质量问题进行投诉。落实“首问负责制”，首问负责人对整个处理流程负责，由第一受理人负责到底，杜绝投诉处理的推诿现象，快速、准确地解决客户问题。公司率先使用客户投诉电子流系统，实施投诉全流程管理。将客户投诉纳入流程化管理体系，对每一个客户投诉形成录入、复核、派发、处理、反馈和回复客户的闭环管理流程，限时办结。 （二）移动梦网业务自推出以来，受到了广大消费者的喜爱，在快速发展的过程中，也出现了一些不和谐的因素，针对社会关注的问题，我们及时采取了措施： 1、投资数千万元建设了专业化的MISC管理平台，将所有的梦网业务提供商的业务定购关系，纳入我们的平台进行统一管理，从技术上杜绝了不规范操作。 2、积极引导SP（信息提供商）规范经营，召开“安徽移动梦网合作发展研讨会”，推行优质梦网服务体系的战略，形成了规范化的梦网运营环境，切实提高梦网服务质量。 3、建立了一套快速、有效的梦网服务流程，开通梦网业务统一查询退定10086和10086999专项短信投诉平台，帮助客户查询和退定各类梦网业务。 4、建立梦网业务积分分级管理制度，加大SP违约处理力度。今年以来，省公司累计处罚SP28家，联动处理SP53家，暂停端口2家，终止合作7家。通过建立黑名单制度，永久保存各SP的违规记录，一旦重复违规将进行更严厉的处理或终止合作，用实际行动营造放心消费环境，切实维护消费者的权益。 五、广泛接受社会监督，主动开展消费教育，积极倡导和谐消费。 （一）开展服务方面的社会监督工作，使企业经常性的置于社会监督之下，架起企业与客户之间的沟通的桥梁。结合3.15和5.17，组织开展“客户座谈会”、“走入安徽移动”和“总经理接待日”等活动，采取走出去和请进来相结合的方式，加强与客户的互动。广泛邀请社会各界人士参加，成立客户监督委员会，主动发现公司经营服务方面问题，倾听各界对中国移动服务的意见，促进服务水平的提升。 （二）在省级媒体开辟宣传专栏，主动开展移动通信消费教育，聚焦消费者关心的热点问题，详细介绍各类业务服务信息，帮助消费者及时、准确地掌握情况。开展“客户意见有奖”、“服务金点子征集”等活动，通过广大消费者的积极参与，深入了解业务服务知识，提高消费技能。 （三）为积极维护消费者权益，倡导科学消费、文明消费、和谐消费，发起了“消费与和谐”公益有奖征文活动，并在合肥举行了“消费与和谐”公益有奖征文活动颁奖仪式，积极助力和谐社会建设。 活动小组共收到征文稿件数百篇，征文作者覆盖全省公务员、教师、医生、律师、公司职员等多个职业，充分反映出社会各界对“消费与和谐”这一话题的关注以及参与“和谐社会”建设的热情。 六、主动承担社会责任，真情回报社会。 安徽移动发展不忘责任，真情回报社会，做优秀企业公民是我们始终不渝的追求。近年来，安徽移动先后投资6000多万元，用于全省“村通工程”建设。2004年9月，为全省最后一个不通电话的行政乡休宁县白际乡开通了移动电话。2004年开始，我们与省政法委、综治委合作，出资设立了全省见义勇为“安徽移动弘扬正气奖”，目前已连续办了三届，先后对106位见义勇为的先进人物进行了表彰。 响应党中央国务院和省委省政府建设社会主义新农村的号召，我们提出了“三网惠三农，助建新农村”的口号，即通过加大投入，加快农村移动通信基础覆盖网建设，让农民用得上；加快农村移动通信服务营销网建设，让农民用得起；加快农村移动信息网建设，让农民用得好。“十一五”期间，我们将投资1000万元，在农村地区实施“捐资助学工程”，资助3000名春蕾女童，1000名贫困大学生，建设10所希望小学。这些都已经与省直有关部门签订了捐赠协议。目前，池州石台、巢湖含山和革命老区金寨县等3所希望小学已经建成。本月的24号，也就是下周二，我们将参加由省总工会、省教育厅举办的“第十届育才关怀行动”，向100名考上大学的家庭困难的农民工子女每人捐赠3000元，资助他们完成大学学业。 在深化服务的过程中，各级党委、政府和广大消费者也给了我们很高的荣誉，安徽移动先后被评为国家级“诚信维权单位”、安徽省“诚信标兵单位”、“重合同守信用单位”和“A级纳税信用单位”等。我们先后有 9个单位被授予国家级“青年文明号”和“巾帼文明岗”，有66个营业厅、服务窗口被授予省级“青年文明号”和“巾帼文明岗”。2004年，安徽移动还光荣地获得了“全国五一劳动奖状”。 服务无止境，责任无止境。只有始终坚持依法经营、诚信服务的理念，千方百计地维护客户利益，不断把服务工作做深做细做扎实，才能回报广大消费者对我们的信任。 中国移动安徽公司以“正德厚生、臻于至善”的核心价值观和“追求客户满意服务”的宗旨，深入推进“诚信服务、满意100”活动的深入开展，勇于承担企业的社会责任，将企业发展与社会进步紧密联系在一起，积极营造诚信、和谐、放心的消费环境，为安徽经济又快又好的发展作出更大的贡献。