安徽省电力公司是国家电网公司的全资子公司，核心业务为电网经营，担负着为国民经济建设和人民群众生活服务的重任。 作为安徽省首届文明行业单位,近年来，按照省委、省政府的要求，在省消费者协会的关心和指导下，继续加大公司系统诚信服务体系工作力度，内强素质、外塑形象，通过抓管理提升服务水平，企业的各项工作均取得了明显的成效，两个文明建设结出了丰硕的成果。公司荣获全国 “五一劳动奖状”，受到国家电网公司党组的表彰。公司系统内90%以上的单位获得市级以上文明单位。 我们的主要做法是： 一、以企业文化建设为引领，诚信服务价值理念体系日臻完善 二、以制度建设为核心，强化诚信服务保障机制 安徽省电力公司根据供电行风建设和纠风工作要求，立足于提高诚信供电服务水平，加大建章立制工作力度，使诚信服务有章可依，纳入法制化、规范化的轨道。 （一）、健全供电服务承诺制和承诺追究制度，奠定诚信服务的基础保障。 自1996年开始，安徽省电力公司不断充实和完善供电服务承诺内容，规范承诺形式和标准，逐步由承诺形式多样、内容不统一、标准不一致的初级阶段，过渡到全省统一、全国统一的新的阶段，并配套建立承诺追究制度，建成全国统一的供电服务电话“95598”，开发了统一的供电服务信息系统，实现了全过程的语音在线监控，做到服务质量的闭环管理，使供电服务承诺制度真正落到实处，有章可循。 （二）、落实工作规划，实行常态管理。 省电力公司将诚信服务体系建设与安全生产、经营管理工作同时规划、同时布置、同时考核，制订并印发《安徽省电力公司创建文明行业工作规划》，明确创建工作目标和工作任务。每年年初省公司针对实际工作需要，精心制定年度《文明行业创建及行风建设工作要点》，强调要求系统各级、各单位文明行业创建或行风评议工作要进入当地前列。否则将作为行风建设工作不合格单位，予以考核追究并实施重点帮扶。 (三)、实行“首问负责制”，实现一条龙服务新机制。 自2000年开始，安徽省电力公司开始推行“首问负责制”和“一口对外”，并在此基础上成功地建立了客户代表制和大客户经理制，整合了营销服务资源，简化了服务流程，提高了服务效率，提升供电普遍服务水平，探索差异化、个性化新形式，为客户提供了“内转外不转”、一条龙的服务，有效解决了长期以来客户反映的“门难进、事难办”的服务“短板”问题。 （四）、持续开展“阳光电力”工程建设，保证了服务品牌创建的有序和一贯。 以“阳光电力”工程建设为有效载体，从“规范的服务、合理的流程、优良的秩序、优美的环境、文明的礼仪、创新的活动”六个方面深化服务文化建设内涵，进一步优化供电服务体制建设，建立“阳光电力”长效工作机制，通过每年一个工作方案、每年一个创建主题、每年几项重点工作，逐步建成并完善了诸如“光明1+1”、“阳光田间行”、“阳光关爱行”、“邓玲志愿者服务队”和“共产党员抢修队”等一系列富有一定影响和社会美誉度，拥有特定服务对象和服务内涵的服务品牌，有效解决了客户报修难、报装难、咨询难和服务难的问题，为政府重点工程和招商引资项目提供高效快捷的专人服务，赢得社会的满意和客户的赞誉，合理打造安徽电力服务品牌，更好地履行电网企业社会责任，服务和谐社会建设。 （五）、关注热点问题，塑造规范、公正形象。 在实现全省范围内电能计量授权管理以后，我们没有丝毫的放松和懈怠，坚持从严管理、以法计量，一是对厂家生产的电能计量器具，不论是在首次鉴定还是在线检测，均坚持不动出厂封印，不做误差调整，直观上给电力客户一个诚信、公正的形象；二是主动邀请政府主管部门、人大代表和供电行风监督员对电能计量器具公开抽检，让数据说话，打消小一部分消费者的误会和猜疑。 加强“三公”调度管理，及时向政府主管部门和电力监管部门报送电网调度信息，成立电力交易大厅，公开组织发电机组竞价上网试点，推动了我省开放、竞争、有序的电力市场建设，实现节约调度、科学调度。 制定了严格的电价管理制度，配合物价主管部门出台了《安徽省电价说明》，制定了《安徽省电力公司电量电费计算规则》，规范了电费电价结算行为，从根本上避免了因人为因素造成的不公开、不透明、不严谨的现象发生。严禁乱收费及代收各种费用，同时实行农村用电最高限价，并及时张榜公布，让农民用上放心电、明白电，杜绝了关系电、权力电、人情电现象的发生。 （六）、实施责任追究，确保令行禁止。 坚持以人为本，内强素质，外塑形象，制定和完善了营销服务规范和服务质量事故责任追究制度等，提高员工对规章制度的执行力度，坚决杜绝有令不行、有禁不止的现象，保证公司各项决策的有效落实。 三、以队伍建设为手段，不断提高职工文明素质 四、以抓好内外监督为重点，保证诚信电力服务工作健康开展 行业作风究竟好不好，要由社会作出评判，要以人民群众满意与否作为衡量尺度。我们高度重视行风监督，始终坚持“纠建并举”。一是强化电费电价政策和标准的公开透明度。将有关电价的规定和各类电价标准向社会公布。在农村，实行了电费、电价、电量三公开。二是强化社会监督和舆论监督。各地供电部门通过印发公告、公布监督电话、设立举报箱、聘请行风监督员等形式，建立起社会监督体系。注重新闻媒体的舆论监督作用，定期和省广播电台协办《行风热线》节目。同时，把文明行业创建活动自觉纳入地方创建之中，主动接受地方人大、政协和政府的行风测评和监督。三是强化明察暗访监督。实行了市供电公司每季、省公司每半年的定期检查制度，并经常组织全省性、系列化的现场暗访和电话暗访，暗访情况向全省电力系统通报，暗访问题在安徽电力报上公开曝光和批评。四是强化专门监督，狠刹以电谋私的不正之风。对存在问题和客户投诉，坚持认真对待，逐件处理，省公司领导经常率领有关人员深入到县市供电公司和乡镇供电所，查处投诉，检查行风的落实情况。在诚信建设中，我们设立投诉举报奖励基金，通过以上措施，有效地遏制了以电谋私的不正之风，保证了创建活动各项任务的完成，推动了创建文明行业活动的深入开展，基本实现了“三个转变”：即由被动服务向主动服务的转变，由低标准服务向高标准服务的转变，由不够完善的服务构架向规范化服务体系转变。 总之，通过几年来工作的开展，进一步树立了安徽电力企业良好的社会形象。但诚信服务体系建设是一项长期的系统工程，需要我们百倍的努力。我们有信心在安徽省委、省政府和国家电网公司的领导下，在省消费者协会的精心指导下，一步一个脚印，以踏实的态度，勇于开拓的精神，奋发进取，使公司系统的各项工作再创佳绩。